■本报记者 姜业庆

　　相关资料显示，北京已逐渐步入财富型社会，居民财富的快速积累与金融需求的全面唤醒为各家商业银行个人金融业务发展带来了新的机遇。目前该地区中外资银行正争先加快渠道建设，网罗客户资源，明显加强了对优质客户市场的渗透，一些金融机构更是尝试涉足私人银行领域。作为中国银行业的领军者，中国工商银行北京分行如何应对？

　　２００家贵宾理财中心 将覆盖北京城

　　“截止到２００８年１月１８日，工行北京分行已经有１００家贵宾理财中心落成，今年还将在北京建１００家贵宾理财中心。”１月２１日，工行北京分行个人金融部总经理告诉中国经济时报记者。

　　据该行党委委员兼北京市分行行长易会满介绍，该行２００６年底投产开业了第一家贵宾理财中心，经过一年多时间的精心打造，截至目前数量已经达到了１００家，贵宾服务网络基本涵盖了全市所有城区和大部分周边区县。预计２００８年这一数字将扩大到２００家，区域布局也将在充分市场调研的基础上作适当合理的调整，基本能够满足未来几年北京工行优质高端客户增长需要。

　　据中介机构年初、年中和年末三次客户满意度调查显示，北京工行一年以来的服务工作整体达到优良服务水平，该行在效率保证、接待能力、大堂经理、营业环境、可靠性、服务范围和服务价格等决定网点服务的七大因素得分全面提高，其中客户排队等候时间进一步压缩，客户等候时间基本控制到３０分钟以内。９０%的网点开工率达到１００%。更为突出的是，该行业务的电子化水平有了较大幅度提升，目前每３笔业务中，有２笔是通过电子渠道处理的。

　　为何要建大量的贵宾理财中心？易会满的回答是出于多方面的考虑，主要有：一是当前客户结构和消费需求正发生急剧变化。改革开放以来，伴随着中国经济的持续快速发展，中产阶层队伍规模不断壮大。北京地区作为政治、经济和文化中心，财富型社会建设发展一直处于全国领先水平，２００７年北京地区人均ＧＤＰ已经超过７０００美元，２００８年有望突破８０００美元，优质高端客户群体越来越多，财富增值保值愿望越来越强烈，金融消费需求层次也越来越高，对于金融服务销售商提出更高的要求。二是银行业的全面对外开放，中资银行股份制改革潮流的蓬勃兴起，使得同业市场竞争空前激烈，在客户目标上直指高学历、高资产的优质高端客户，不仅外资银行依托其丰富的经营经验大力发展私人银行业务，中资商业银行也加紧进军私人银行领域，不断增强对高端客户的竞争能力和领先优势，成为北京工行提升服务水平的重要内动力。三是２００８年举世瞩目的奥运会在北京召开。北京分行位处首都，是工商银行品牌展示、传播、维护的最主要阵地。奥运会的召开，也提供了向全球展示工行品牌提供了千载难逢的机遇。

　　“专享、私密”提升服务品质

　　对于这些贵宾理财中心对优质高端客户服务特色如何体现？该行副行长王金山告诉记者，北京工行的贵宾理财中心，不是单纯追求物理环境、硬件设施的舒适、豪华，彰显贵宾荣耀，而更主要的是向客户提供专属、私密、优质、精细、全面、快捷的金融服务，让客户能够真正感受到我行“以客户为中心”的服务理念和一流的服务水平，这主要体现在 “六专”服务和“九项”承诺。

　　王金山说，“六专”服务，一是专属贵宾通道。在贵宾理财中心开辟服务于贵宾客户的专属区域，对其提供了个人投资理财需要的良好环境。二是专享费用优惠。理财金账户客户费用优惠项目高达１７项，比如账户管理费、年费、异地存取款、跨行汇款、挂失、存款证明等都将获得不同程度的减免，比如特约商户消费优惠等。三是专家理财服务。聘请了来自基金公司、资产管理公司、保险公司、咨询公司等不同领域的专家，组成“理财专家组”，对客户的投资理财提供专业支持。四是专供理财产品。依托该行资金、人才、科技等优势，不断研发成系列、个性化的理财产品，满足客户不同收益结构、不同风险偏好的资产保值增值理财需要。比如该行将在近期面向优质客户推出一款增强型打新股理财产品，通过杠杆比例设计，放大客户投资收益。五是专业账户管理。通过“理财金账户”这一一体化的金融介质品牌，实现一卡多能，不仅可以办理各类存取款、投资、缴费等传统业务，还可以买卖外汇、存管证券资金、刷卡消费等，同时还具备个性化的自动转账、其他账户下挂归集等服务功能，帮助客户实现账户的高效专业管理。六是专有精彩活动。通过专家讲座、理财沙龙、答谢联谊、消费回馈等多样化的活动，向高端客户提供全方位的理财咨询服务。

　　“九项”承诺则包括贵宾客户不受开户网点和区域限制，在全北京任何一家贵宾理财中心都将享受到贵宾待遇，形成服务平台的统一；金融资产１００万以上理财金账户客户将免费享受理财规划服务和收益报告书服务；金融资产１００万以上理财金账户客户可免费得到北京工行专门出版的理财专刊；理财金账户客户信用卡受理开辟快速通道，确保１５个工作日内审核批复发卡；理财金账户客户可定期享受高档次的各类沙龙活动服务；理财金账户客户的诉求２个工作日内给予答复；理财金账户客户可享受北京市内７００余家特惠商户折扣优惠；理财金账户客户可自主选择服务主办个人客户经理；理财金账户客户可电话预约服务等。

　　据悉，目前该行拥有北京地区最具规模的专家理财团队，个人客户经理有近６００名，其中具备金融理财师（ＡＦＰ）和国际金融理财师（ＣＦＰ）资格认证的有２００余名。在注重内部培养的同时，今年该行还专门聘请了股票、基金、保险、债券、外汇、黄金、地产等相关领域的知名专家学者，成立了工行北京分行的专家顾问团队，专门为该行的个人理财服务提供专业支持，与该行个人客户经理一同为理财金客户提供专业的理财服务。（摘自《中国经济时报》）