记者：今天已是奥运会倒计时65天，而此前发生了5.12四川汶川8.0级的大地震。现在全国上下正在“举全国之力，举全军之力”抗震救灾，在这样的情况下，工行除了参与支援灾区的工作，在为即将到来的奥运会的服务准备工作是否还在继续？目前都做了哪些方面的工作？我们希望易行长能就工行在这方面的金融服务情况给我们作一个全面的介绍。

　　易会满： 前几天，我们北京分行的两名工程师带了30台网点电子银行电脑，随车送到四川灾区，并到现场帮助安装调试。我们正在用实际行动支援灾区，为提升奥运金融服务水平努力工作。

　　今年8月8日奥运会将在北京隆重举行，届时全世界的奥运健将、主要媒体和五大洲观看奥运的朋友都将云集北京，如何做好这期间的各项服务，是展示中国30年改革开放良好形象的一件举国关注的大事。奥运会不仅仅是政府部门和体育界的事情，因此，围绕奥运服务的各项工作，也不仅仅是奥运赞助商的事。

　　为北京即将到来的盛会做好金融服务，一直是工行的重头戏。为此，我们在2007年8月8日这天启动了“360天行动计划”，这是工行北京分行2007年8月8日以奥运倒计时一周年为背景制定的服务方案，旨在以迎接奥运为契机，提升服务品质、提高服务效率，满足社会公众金融需求。

　　记者：是否可以这么理解，2007年8月8日在亚运村支行召开的“服务经验现场交流会暨360天行动计划启动仪式”，即“360天行动计划”实际上是一个全面提升工行金融服务水平的行动方案。能介绍一下近一年来采取的主要措施吗？

　　易会满：北京分行位处首都，是工行品牌展示、传播、维护的最主要阵地，地位特殊，责任重大。奥运会的召开，也为我们向全球展示工行品牌提供了千载难逢的机遇。服务的改善不仅仅是应对服务竞争，满足客户需求的外在要求，也是我们提升经营质态，加快经营转型的内在需求。因此，我们采取的措施也是比较系统和综合的，不仅要提升奥运期间的服务水平，更要以此为契机，建立起长效的服务机制。

　　目前我们所采取的主要措施有这么几点：一是积极提升网点服务能力。网点是接待国内外客户的前沿阵地，因此我们把网点的新建、迁址、改造作为展示我行对外形象的重头戏，确保奥运前夕完成重点区域百平米以下网点改造，并加大对无障碍设施建设和改造工作。2008年上半年实现全行所有网点都亮起来，确保在奥运会期间展现工行新形象。

　　二是建设高效便捷的支付环境。积极配合央行奥运支付环境建设工程，建立高效便捷的牡丹卡受理网络，确保奥运前夕，我行认领的受理责任区内卡和外卡特约商户覆盖率达到90%。加大对外币兑换业务的指导和管理，开展外币业务咨询宣传活动，提升奥运期间涉外服务能力，逐步使绝大多数在柜台提供的产品和服务都能在网上银行实现。

　　三是提高柜员涉外服务能力。以“迎奥运，创优质服务”为主题，开展一线临柜人员英语口语培训和考试，确保奥运场馆周边和外宾下榻宾馆周边每个网点至少一定比例员工取得《分行临柜英语口语考试合格证书》。在奥运场馆重点区域网点配备哑语柜员。开展全行作风大检查，积极展现奥运良好风貌。

　　四是积极做好奥运信贷服务。以支持奥运建设信贷需求为重点，组建由行业经理、产品经理和风险经理组成的服务团队，提高对奥运相关客户的服务层次，加大对酒店、传媒、医院等现代服务业的信贷支持力度，建立奥运基础设施贷款快速审批通道，积极支持奥运建设。

　　记者：能否给我们介绍一下“360天行动计划”取得的效果如何？在离北京奥运会不到100天的时间里，贵行又如何进一步巩固和扩大服务成果，以确保达到预期目标？

　　易会满：“360天行动计划”开展10个月以来，我行服务工作取得的进步是明显的。首先是服务供给能力显著增强。去年以来，我行累计新建开业网点43家，改造升格160家，占总量的三分之一强。累计安装ATM和存取款一体机690台，装机量较2007年初提高27.5%。大力推动收费电子化进程，离柜业务量达到69.56%，较去年初提高6.56个百分点。推进网点和柜员综合化改造，网点综合化率达到64.04%，较去年初提高18.64个百分点。新招1000名柜员工和504名大学生，个人客户经理达到550名，其中AFP和CFP总量达到259人，配备专兼职大堂经理508名，网点覆盖率达到94%，网点服务效率和分流能力不断增强，基本解决网点排长队和无序排队现象。

　　其次是分层服务体系建设成效明显。去年以来我行累计新建开业贵宾理财中心122家。加强产品创新，共推出各类新产品13期，发行牡丹信用卡100万张。

　　第三是奥运服务工作全面推进。截至今年一季度末，累计发展责任区域内、外卡特约商户896家和769家，新增改造POS机1515台。积极拓展外币合作代兑机构，奥运重点区域96家网点具备了个人结售汇双向资格，外币代兑合作机构累计达到60家。累计组织开展两次一线临柜英语口语考试，目前具备英语口语资格证书员工1038人。累计完成网点标识亮化项目241家，ATM机外罩亮化项目244个。加强科技、安保和网点内外环境的飞行检查和巡回检查，确保全行服务窗口安全。

　　记者：据我们所了解，贵行这几年工作的重点是围绕经营模式和增长方式的转变，推进经营转型，但“360天行动计划”行动方案是自2007年8月以来一年提升服务质量的方案。请问，是不是贵行经营转型已经完成，关注的重点开始转移了？

　　易会满：提升服务质量与经营转型并不矛盾。经营转型是我行改革发展最核心的内容，也是我行建设现代金融企业的根本途径，提升服务质量也是转型核心内容之一。近几年，我行经营转型已经取得了明显成效，经营质态和管理水平跃上了新的台阶。但是，与国际先进银行相比，我们的转型只能说是取得了阶段性的成果，万里长征只迈出了第一步，还有很长的路要走。

　　我想，对经营转型内涵的认识，应该有一种全局观。经营转型渗透商业银行经营管理各个领域，不仅包括资产质量改善、效益提升和结构优化等业务发展领域，还涉及服务理念、服务手段、服务能力、服务品质等服务领域。事实上，经营转型和服务质态的提升是相辅相成的。服务质态是一个综合性指标，是商业银行经营转型成功与否的指示器。从根本意义上来说，抓服务就是推进经营转型、提升核心竞争力、塑造品牌美誉度。总之，不能为抓服务而抓服务，要寓服务于管理、寓服务于发展。

　　近几年，我行服务升级是比较明显的。2005年是银行的资产质量年，2006年是重组上市年，2007年是服务创新年，2008年是奥运服务年，从这个脉络可以看出，国内银行业的发展已基本摆脱资产质量的困扰，向着更高的提升经营质态和核心竞争力方向转变，其实这也是向银行服务业本质的回归。这种服务竞争的层次和10年前，甚至5年前是不一样的。现在的服务竞争是全面的、全方位的竞争，不仅仅是服务环境、服务效率、服务质量等内容，更重要的是在以优质的产品和服务，为客户创造最大的价值，实现银行与客户高层次的双赢。从某种意义上讲，在新的形势下服务质态已成为核心竞争力的最重要组成部分，抓服务必须着力于打造良好的服务渠道、优化业务流程、创新金融产品、争夺优质客户、提高人员素质，这些都是提升银行核心竞争力，提升品牌美誉度的实现途径。只有为客户提供最好的服务，最大限度地满足客户需求，才能把握竞争的主动权，这也是我们抓服务的立足点和出发点。（摘自《金融时报》）