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“中国加油、奥运加油!”神州大地欢声雷动。此刻，是2008年8月8日晚，北京奥运会开幕式隆重上演，万人空巷。然而，在这个普天同庆的夜晚，中国工商银行电话银行中心95588人工座席们仍然坚守在自己的工作岗位上。
“您好!请问我能帮您什么忙吗?”……24小时不断的95588服务热线告诉全社会，随时、随地，工行在线!
这仅仅是工行全力为奥运提供金融服务一个侧面。
在为期16天的奥运会期间，以安全、优质、高效的金融服务，工行实现了奥运服务零投诉和生产运行零事故，向全世界展示了中国银行业优质的服务水平和工行良好的品牌形象。
据了解，奥运期间工行六个赛区城市分行营业网点共接待境外客户26000多人次，日均达1600多人次，为海内外客户提供了全面的外汇服务和专业的外语服务；工行电子银行显现出了强大的功能优势，ATM外卡日均业务量达到2538笔，存取款金额约392万元；工行热情周到的服务和专业细致的服务水准受到了包括奥委会主席在内的奥委会官员、运动员、媒体和海外游客的高度认同，品牌国际形象得到较大提升。
优质服务实现零投诉
8月12日下午，工行上海金陵东路支行营业大堂内，一名外籍女子在不安地来回走动，脸上露出了焦急的神情原来这位外宾来自澳大利亚，打算来上海观看奥运会的足球比赛并好好旅行一番，谁知一个操作失误，她随身携带的银行卡被工行的ATM机吞掉，身无分文的她由于语言不通而万分焦急，只能到处寻找附近的工行网点来寻求帮助。
得悉这一情况，金陵东路支行的工作人员立即行动起来，想办法全力帮助这位外国朋友。一开始，大家想到以画草图的方式来帮助这位国外来宾辨认ATM机的具体位置，以便找到它的管辖单位，但是这位外国女子对于上海的交通以及地理位置完全没有概念，因此，这个方法只能作罢。金陵东路支行的工作人员没有放弃，而是通过与这位女子耐心的沟通对周围可能存在的工行网点进行排查，最后缩小范围一个一个打电话去询问。经过一个多小时的努力，终于查出吞卡的独立ATM机属于四川中路支行管辖，于是金陵东路支行的大堂经理朱莉蓉立即联系了四川中路支行，把事情的来龙去脉告诉了相关工作人员，并嘱咐对方一定要在最短时间内帮这位外国来宾把业务办好。
临走时，这位外国来宾的脸上终于露出了微笑，她紧紧握住了朱莉蓉的手，一个劲地对朱莉蓉说：“Thankyou!”。
为客户排忧解难提供优质金融服务，奥运期间，类似事例举不胜举。
在北京中关村广场支行，还流传着一段工行员工与外籍友人互赠纸笔的佳话。
中关村是数码、电子产品卖场云集之地，众多外国友人，特别是贸易不发达国家的朋友们，把这里作为奥运之旅的必经之地。海淀西区中关村广场支行抓住商户陪同客户到网点兑换货币和取现这一特点，在接待技巧上总结经验，以便更自然的跟商户交接客户，更直接的了解客户需求。在与外国友人交谈中，了解到他们想互换礼品作为纪念。针对这种现象，网点准备了具有中国古典文化特色的毛笔，提供给需要互换礼品的外国友人，以展现中国礼仪之邦的礼尚往来。
奥运期间，一位埃及客户为买一台价值2400块钱的数码相机，前来该网点办理兑换业务，但他又不想持有零散的人民币。网点大堂经理助理根据即时汇率，精确的计算出了他应该兑换的货币数量，随即陪同他至柜台办理业务。这位埃及记者感受到了工行的招牌服务，主动赠送给网点一幅极具埃及特色的草纸画，网点在表达感谢的同时，也赠送了毛笔作为纪念。
感人的事迹每天都在发生。为了让客户少走一段冤枉路，北京西四环支行的一位大堂经理顶着烈日追赶了几百米。
8月11日，在五棵松篮球馆刚看完比赛的两位欧洲客人来到西四环支行办理结汇业务。大堂经理以熟练的英语指导客户填写业务凭证后引导其到绿色通道办理业务。其间，发现一名客人手里拿着6元人民币突然离去。大堂经理礼貌地向正在办理业务的客人询问，得知原来他的同伴出去买饮料了。
大堂经理马上意识到网点一公里之内没有冷饮摊位，考虑当时网点客户不多，连忙向其他离柜人员交待几句就跑了出去，追出300多米才赶上这位客户。当客户回到网点看见一杯清凉的冰水放在接待桌上，客户又惊又喜，连声“Thankyou!”据了解，为确保奥运金融服务优质高效，工行以六个奥运赛区城市分行为重点，大力推行“双语服务”、“无障碍服务”、“一站式服务”和各种温馨延伸服务，并由各级负责人带队每日巡查指导重点网点服务工作，实施了网点大堂经理、一线柜员、电话银行人工坐席、信用卡VIP客服中心等多位一体的客户投诉和服务应急处理机制，落实了谁先接待客户谁就首先负责解决的“首问负责制”，及时解决客户办理业务中遇到的各种问题，以优质服务实现了奥运服务零投诉。
高效服务赢得赞誉
个人外汇业务水平是对金融机构奥运金融服务能力的最大考验之一，工行各奥运金融服务机构均以优质高效的服务满足了境外客户多种外汇服务的需要。
8月12日，王府井新东安支行迎来一位特殊客人，他就是莫桑比克奥委会主席马考姆·马赛列尼奥先生。
当日下午4时许，只见一位外籍人士在几位奥运会志愿者陪同下进入王府井新东安支行。值班大堂经理立即上前询问，得知其需要办理人民币兑换业务后，便引导他进入“奥运大家庭”绿色通道，并派专人陪同办理业务。网点柜员运用流利的英语与该外籍客户进行了沟通，并熟练的为其办理业务。
在与志愿者沟通中，大堂经理才得知，这位客户正是莫桑比克奥委会主席马考姆·马赛列尼奥。此时业务办理已经完毕，对柜员快捷的服务和奥运绿色通道服务，马考姆·马赛列尼奥十分满意，他笑着对柜台员工说了声：“THANKYOU!”。
以一名普通客户的身份，马考姆·马赛列尼奥先生在中国工商银行真切地感受到了其热情优质的服务。对工行金融服务表示满意和赞赏的，还有一些更高级别的外国贵宾。
2008年8月14日晚21时，国际奥委会主席罗格、摩洛哥王子、中国奥委会名誉主席何振梁及国际奥委会官员等一行莅临希尔顿逸林酒店参加晚宴。希尔顿逸林酒店是工行特约(特惠)商户，其前台管理安装有该行的Fidelio系统和ATM自助取款机。罗格先生一行的到来既是对工行科技系统的现场检阅，也是对首都奥运金融服务能力的一次考验。
当日晚23时左右，工行北京分行为酒店安装的各种服务设备成功接受了罗格一行的检阅。工行的金融服务赢得了酒店业主方和外国宾朋的一致赞赏。
据统计，在奥运期间工行六个赛区城市营业网点共接待境外客户26000多人次，日均达1600多人次，为他们提供了个人结售汇、外币兑换、个人外汇汇款、外卡取现、旅行支票等全面的外汇金融服务。8月1日至24日，工行六个赛区城市分行办理个人结售汇、旅行支票和外币兑换业务累计约17万笔，金额38亿多元。
工行全力解决客户难题的“无障碍服务”更是让海内外客户感受到了工行服务的高效和便捷。
工行北京分行清华园支行在接待一位非英语国家客户时，由于客户带有浓重口音，难以准确了解其需求，网点接待人员就以事先编印好的外汇业务介绍表，请客户根据需求勾兑，帮助客户办理了业务。青岛南三支行在遇到客户持江苏分行开立的存折办理取现业务时，虽然用存折不能直接在异地取现，但他们没有对客户说不，而是积极与江苏分行取得联系，利用工行全国性网络系统，及时为客户跨区域办理了业务，解了客户燃眉之急。秦皇岛分行金新支行在了解到一位澳大利亚客户由于其电脑系统版本不同而无法使用工行网银业务时，通过耐心细致的讲解和实际操作演示，帮助客户完成了网银注册，并指导该客户及时将一笔旅游款通过网银汇到桂林一国际旅行社，受到客户的称赞。
电子银行彰显高效便捷
8月19日，一位英国客户拿着一张在工行天津分行开户的存折，来到西安南大街支行要求取现。按照规定，存折不能在外地通存通兑，而如果办理托收，则等待的时间较长。
原来，这位客户是在看完天津的奥运赛事后专程到西安旅游的，明天还要回天津，但现在急需用这笔钱，不然就无法支付相关费用。事不宜迟，考虑到客户的实际情况，网点负责人向客户推荐通过工行网上银行转账的方法来办理。在征得客户同意后，首先为其开立了一张银行卡，并为其开通了银行卡的网银转账功能，然后再将他的天津工行存折下挂到了这张注册卡下，随后又将客户带到营业大厅的电脑面前，帮助其登陆网上银行，并一步步指导其办理网银转账，最后又帮助客户用ATM机查询注册卡余额到帐情况并最终成功取现。
“非常方便!”成功取现后，这名英国游客对电子银行便捷的服务功能由衷地表示赞叹。他还表示一定要保留好这张在全国都可以使用的银行卡。
事实证明，工行以ATM自助机具、银行卡消费终端POS机和网上银行等构成的电子银行服务，在奥运期间显示出了安全高效、功能强大的优势。
以工行北京分行为例，奥运期间离柜业务大约占72%，也就是说约72%的业务是通过电子银行渠道办理的，客户无需到网点排队，这无疑大大提高了客户办理业务的效率。
奥运期间，用卡取现和刷卡消费是境外客户最主要的金融消费方式。工行以奥运为契机，不但新增大批ATM自助机具以方便客户用卡，使六个奥运赛区城市的ATM机达到4600多台，还进一步提高了自助机具的使用效率。比如大力推广使用了先进的ECC科技支持系统，及时监测自助机具故障情况并跟踪解决故障全过程，大大提高了技术支持响应速度，确保能及时发现问题并迅速解决。以北京分行为例，奥运期间自助机具开机率和正常运行率分别达到97.33%和96.79%的较高水平。
通过庞大的ATM等自助机具和银行卡特约商户网络，工行为境外客户提供了方便、快捷、安全的服务，使ATM的外卡业务量和POS消费额迅速增长。据统计，从8月1日至24日，工行六个奥运赛区城市分行ATM外卡日均业务量达到2538笔，存取款金额约392万元。外卡POS消费业务量累计15.65万笔、消费金额2.26亿元，日均消费达到9781笔、金额1412万元。
安全服务确保零事故
奥运期间，金融服务的安全性显得至关重要。为此，工行依靠自身先进的信息科技水平和精细的安全管理，确保了奥运期间没有发生一起运营安全事故。8月8日晚21：38。
“您好，工号448为您服务”，广东分行电话银行中心人工座席郑当用标准的普通话报出自己的工号，这是她今晚接通的第79个客户的来电。不等郑当报完工号，就听到一个急切的声音，“我遗失了工行卡，金色的，里面有十几万可以消费的，赶紧挂失。快!快!快!”郑当一边安抚客户，一边引导客户提供银行卡信息，快速准确进入挂失流程，迅速为客户办理了信用卡口头挂失。
“啊?才一分钟就挂失成功啦，小姐，你确定我的卡挂失成功了吗?”客户邱先生不敢相信电话挂失如此迅速，再三追问。在郑当不厌其烦的反复确认下，邱先生大大松了口气，道：“很感谢你的服务，你的普通话那么亲切流利,真是太好了,请问你们有打分系统吗?我要表扬你。”……据了解，为了确保奥运期间信息系统万无一失，工行专门开发投产了奥运城市专项监控系统，实时了解各奥运城市网点连通率、系统运行状况等网络运行情况，一旦发现问题能够第一时间做出反应，确保了各生产系统安全平稳运行。
8月12日，一位法国客户匆匆来到北京英蓝中心支行说：“借记卡丢失了!我马上要赶到奥运场馆观看游泳比赛，时间非常有限”。
临柜人员立刻询问何时发现卡片丢失，法国客户回忆道：“一小时前曾在该网点外面的ATM取款，之后便发现卡丢失了”。经过分析，网点员工推测可能是ATM吞卡，负责ATM维护的两位员工立即对该客户使用过的ATM停机检查，发现确实有该客户的卡片。网点在仔细核对客户证件和签名后，及时将卡交给法国客人。
工行还建立了奥运期间信息系统运行管理的应急机制，对安全服务实行每日专报制度，突出加强了网上银行安全运行情况的监控，从而确保了安全管理中遇到的问题均得到及时解决。
此外，在业务营运方面，针对奥运期间部分区域交通管制频繁的实际情况，工行提前制定应对措施，尽力减少因交通管制造成网点正常营业时间变更对客户造成的影响，最大限度地方便客户办理业务。
品牌形象获得较大提升
“中国是一个美丽的国家，我们喜欢中国和北京，这个(工行)银行的员工既漂亮又热心，提供了优质快捷的服务”。一位乌克兰游客8月13日在工行北京林萃路支行用英文留言。
“我们来到这里兑换货币，这里的工作人员都非常热情，不仅在银行业务上而且在其他方面给了我们很大的帮助”。8月18日，四名印度籍客户在工行北京媒体村网点办理业务后用英文留言。
“我是一位住在外国的中国人，这次回到祖国，看到祖国的变化真的很高兴，在这里，我更看到了工行的服务，是世界一流的，特别感谢黄进敏先生，你对客人的服务深深让我感动。祝祖国强大，祝你们健康!”海外华侨姚先生在工行上海河南中路支行办理业务时，为客户经理黄进敏等员工热情周到的服务和专业细致的服务水准所感动，在客户意见簿上留下了对祖国繁荣昌盛的期盼和工行一流服务的赞叹。
这些情真意切的留言将被长久地记录在工行的客户意见簿上。写下它们的，既有专程回国观看奥运赛事的海外华侨，也有国际游客。
据统计，奥运会期间，仅工行北京分行就收到客户书面表扬1328件次，其中，国内客户表扬1202件次，国外客户表扬126件次。
北京奥运会既是中国银行业金融服务水平经受检验的舞台，也是中国银行业提升品牌形象的舞台。工行借助为奥运提供安全、优质、高效的金融服务的机遇，成功地提升了品牌的国际形象，从而证明了自己不仅是目前全球最盈利的银行，也是优秀的和受人尊重的银行。
此外，工行奥运志愿者以他们优异的表现在奥运会中频频亮相，为工行增添了光彩。工行青岛分行个人客户经理吴海滨作为青岛奥帆委面向全球招募的赛会志愿者，以出色的表现受到国际媒体官员的称赞，成功入选奥帆委从1800名志愿者中评出的10名奥运之星。工行青岛山东路支行客户经理李存义，作为奥帆赛6名水上救护志愿者的一员和媒体专用快艇的驾驶员，驾船拉着中外记者在26平方公里的比赛海域上纵横穿梭，深受记者信赖。他高度的责任心和专业的工作水准受到了青岛奥帆委、运动员和媒体的一致赞赏，在每次接受采访时他都首先声明自己是工行员工，为工行赢得了尊重和荣誉。
优质服务永无止境。目前，工行正以饱满的热情和更成熟的金融服务，全力为残奥会提供金融服务保障，而在奥运会和残奥会结束后，这种优质服务也将延续下去，并将遵循奥运“更高、更快、更强”的目标不断提升。（摘自《金融时报》）
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