距离北京奥运会开幕只有不到1个月时间了，如何在中外宾客面前展示优质金融服务，已成为银行业当前工作的主旋律。近日，记者在工行山东省分行采访时明显感受到，该行已经进入奥运金融服务“加速度”时期。

    力度折射态度

    “行长们都在二级分行检查指导奥运金融服务工作。”工行山东省分行有关人士告诉记者。随着北京奥运开幕日期的临近，该行加紧了各项服务保障工作的部署。为确保各项工作落到实处，近几天，该行全体行级干部各自带队分赴辖属7个奥运重点城市分行，对奥运服务保障准备工作进行督促指导，帮助各行解决实际问题。

    记者进一步了解到，为切实做好奥运会期间的金融服务工作，该行成立了由行长沈荣勤任组长，结算业务、个人金融银行卡、电子银行等近十个部门组成的奥运金融服务领导小组，并以济南、烟台、威海、日照、潍坊、泰安以及济宁等7个重点旅游、口岸城市分行为重点，制定了切实可行的具体实施方案，从环境建设、系统安全、文明规范、业务培训等多个方面全方位提升服务水平，努力构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系。

    据介绍，2008年，该行先后开展了一系列旨在提升服务水平的活动，如在全行营业网点开展了“零投诉 零差错”争创双零网点活动；6月份，实施了“迎奥运 感受工行新服务”文明规范服务月活动，并广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传。同时，结合“营业网点星级服务达标管理”实施方案，进一步推动营业网点规范化管理的深入开展。

    细节决定成败

    百年奥运是全国人民的企盼，为到山东的国内外宾客提供优质金融服务是山东银行业义不容辞的社会责任。的确，任何一家银行都会抓住这样一个塑造和展示金融服务国际形象的难得机遇，该行负责人坦言，现在驻鲁各家银行都非常重视奥运服务，能做出特色并不容易。“但我们可以争取做到最好，因为细节决定成败。”

    据了解，自去年开展“优质服务年”以来，该行在改进服务方面做了许多积极有益的探索：加大了网点改造力度，分批、分步骤升级改造营业网点综合布局、服务环境，构建起由财富管理中心、贵宾理财中心、一般网点和金融便利店等构成的多元化客户服务体系，可以为不同需求的客户提供相应的服务网点和区域。目前，该行已建成贵宾理财中心68家、理财中心超过190家，网点形象和硬件设施得到较大改观。

    针对奥运金融服务特点，该行不断增强了涉外金融服务功能，增加和优化重点城市银行的外汇全功能服务网点，完善外汇业务服务体系，确保重点区域附近的网点具备开办外卡收单、外币兑换、旅行支票、现汇汇兑等个人外汇业务的资格。在重点旅游城市还设置了外宾服务窗口和中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等。同时加强了对贵宾理财网点负责人、外宾客户服务窗口柜员、大堂经理进行常用英语对话、奥运知识、国际礼仪、外币识别等知识的培训，通过外聘志愿者、发动行内大学生充实网点一线等方式，保证奥运期间同境外客户交流“无障碍”。

    电子银行是工行主要服务渠道之一。在工行山东分行，通过电话银行、网上银行、手机银行以及自助设备等办理的业务已经占到该行全部业务量的30%以上。目前，通过工行的电子银行、自助机具可以进行查询转账、投资理财、电子商务、缴纳各类公共事业费等上百项服务。奥运期间，电子银行也将成为该行服务中外宾客的重要途径。

    不是“应景”之举

    如此大力度的服务总动员，会否成为“应景”之举？

    据介绍，尽管工行山东分行辖区机构并不在奥运金融服务的第一线，但服务质量管理工作将始终是该行最看重的工作之一。2007年是工行的“优质服务年”，2008年是“奥运服务年”，这样大力度、全方位的抓奥运金融服务，就是要以奥运为契机，把文明规范服务的要求和标准融入日常经营管理各个方面，积极履行社会责任，提高核心竞争力和可持续发展能力。

    工行山东省分行全体人员已达成共识：“打造良好的服务渠道、优化业务流程、创新金融产品、提高人员素质、提升品牌美誉度，为客户提供最好的服务，最大限度地满足客户需求，才是我们抓服务的立足点和出发点。” （摘自《金融时报》）