举世瞩目的奥林匹克运动会正在北京举行，为来自世界各国的朋友做好金融服务，也成为办好本届奥运会最重要的“奥运项目”。在奥运各项赛事如火如荼进行的这几天，记者在工行北京分行奥运服务重点支行——亚运村支行的几个网点切身体验，感受了金融服务“奥运项目”接受全面检验的真实情况。

    破解“排长队难题”

    8月10日上午10点，记者来到了亚运村支行北辰路网点，该网点离“鸟巢”仅有千余米，是距离奥运最近的金融服务机构之一。此刻正是一个客户集中的高峰时刻，短短10分钟，便有50多名客户几乎同时来到该网点营业大厅排起了长队，平时宽敞的营业大厅立刻拥堵起来。此时，该网点立即启动了应急通道，训练有素的柜员各就各位，加快了业务办理速度；几名大堂经理也迅速到位，他们一边紧盯柜台，一边疏导客户，不到20分钟，客户们带着满意的笑容离开了网点。

    而在3年前，同样是该网点，排队超过40分钟是常事，是什么使得工行的网点发生了如此大的转变？

    据亚运村支行负责人介绍，为了备战奥运金融服务，工行北京分行早在2005年末就在其所辖亚奥核心区域的亚运村支行，全面启动了奥运服务试点工程。针对排队这一顽疾，该行抱定“啃下硬骨头”的决心，通过长时间的努力和尝试，终于找到了解决这一问题的良方——综合交叉办理各笔业务的方法。他们经过细心核算，发现一般柜员人均接待个人客户在50人左右，而综合柜员人均分流个人客户可高达80人左右，显然，综合交叉办理各笔业务就能显著提升网点接待客户的能力。

    通过这种办法，他们开辟快速通道，根据业务忙闲规律对窗口资源进行弹性调整，在代发养老金和发薪高峰期，网点提前半小时营业，优先为客户支取养老金，并采取专用通道与叫号机相结合的方式，挑选业务熟练柜员上岗。这样的快速窗口每日可办理400多笔业务，在缓解排队问题上起到了关键作用。

    要做到这一点，把好大堂经理服务是第一关，从细节入手是基础。该行将业务全面、经验丰富的员工补充到大堂经理队伍，凭借他们娴熟的业务知识，在引导客户、推介电子银行、宣传金融知识发挥着重要作用。服务是一项“精细活”，单在柜员叫号这个看似简单的环节，该行就摸索出了很多学问，包括升级叫号机系统、人工与机器结合的叫号方式、科学利用客户间隔时间等等。正是这些看似平常措施的综合运用，给该行的服务乃至整体形象带来了非常大的变化。

    举办“网点奥运竞赛”

    “预备！开始！”只听钞票哗哗翻卷的清脆声，只见参赛的员工手指的快速划动，记者在现场看到的这一幕，是工行亚运村支行营业部的员工自发组织的业务技能竞赛的第一场比赛——手工清点现金。

    该网点此次竞赛共分为三个项目：手工清点现金、数字汉字录入以及业务传票的数据加总（业内称之为“打百张”），对每项前三名的得主都予以一定奖励。此次竞赛的参与者包括了工行支行营业部的全体员工。一位新柜员表示：“今天的比赛，既让自己体会到一种尽快熟悉各项业务技能的紧迫感，也是对奥运期间繁忙工作的一种调节。”

    比赛结果出来了，三个项目的冠军得主都是近一年来网点新涌现的业务能手，参赛者们表示，通过比赛，看到了自身的差距，明确了今后的目标，在接下来的工作中可以更加有针对性地加强自身的薄弱环节，不断提高综合素质，为奥运服务做出自己应有的贡献。

    迎来“外宾首份赞誉”

    8月11日下午5点半左右，一位外籍客户急匆匆地敲响了亚运村支行民族园网点支行的大门，这时，已过网点营业终止时间半个小时。

    听到敲门声，网点保安人员迅速将情况反馈给大堂经理及网点负责人。网点负责人立即做出决定，由大堂经理负责与客户交流。该外籍客户神色焦急，以英语夹杂手势交流，并拿出了护照和几百美元，经过工作人员的耐心沟通，很快了解了缘由。原来，这是一位南非朋友，他次日将乘早六点多的飞机回国，当晚要为家乡的朋友购买礼物，但手中只有美元没有人民币，因此想在此网点兑换一些。

    问清了缘由，该网点快速将客户引导至外币兑换柜台前，暂停结账工作，在5分钟内为该客户高效办理了美元兑换人民币业务。对此，这位南非朋友万分感谢，连声道“THANK YOU”，给每位员工鞠躬致谢，并在意见簿上留下他真挚的感谢之语。

    这是工行亚运村支行奥运期间迎来的首份外宾赞誉。

    通过走访工行北分亚运村支行的这些网点，记者深切感受到，虽然工行不是奥运赞助行，但该行对奥运服务的热情却丝毫未减，积极践行作为国内最大金融机构的社会责任，而这更加真实地说明了国人对奥运会的热忱与期待。由此，我们也更有理由相信，有着全社会的共同努力、共同参与和共同奉献，北京奥运会一定会是一届成功圆满的奥运会。（摘自《金融时报》）